Reputation Management – warum der eigene Ruf im Internet wichtiger wird denn je

Unter Online Reputation Management versteht man das Managen des Rufs einer Person, Firma, Organisation bzw. eines Produkts. Darunter fallen die Überwachung wie die Beeinflussung (was in einem gewissen rechtlichen Rahmen möglich ist).

Online Reputation Management wird von vielen Firmen im Internet sträflich vernachlässigt! Dabei ist aus Marketingsicht schon lange durch das unterschiedliche Verkäuferverhalten von Frauen und Männern bekannt, dass Frauen sehr stark auf Empfehlungen reagieren (Männer nebenbei bemerkt auf Preiskampf). Das ist zwar nur ein Baustein zum erfolgreichen Verkauf – aber ein wichtiger. Achtet nun eine Firma nicht auf ihren Ruf im Netz, vernachlässigt sie also das Reputation Management, wird sich das in Zukunft durch entgangenen Gewinne deutlich zeigen.

Gerade habe ich persönlich den Fall, der mich extrem ärgert! Aus Umweltgründen wurde ein Gasauto angeschafft von einem großen Automobilbauer. Dieses Gasauto schafft NICHT einmal den zweiten TÜV – das Auto steht top gepflegt da, hatte keinen Unfall und der Unterboden sieht gut aus. ABER die Gastanks weisen massiven Rost aus – und somit ist das für den TÜV nicht zulässig.

Verschiedene Werkstattmänner haben mir auf meiner Odyssee erklärt, dass Gasttanks über Stahlbänder fixiert sind und diese nicht „gut“ gemacht sind und somit durch das Ausdehnen der Behälter beim Tanken scheuern und somit früher oder später Rost entsteht. Auch das Wachs an den auf den Tanks sitzenden Ventilen fehlt. Diese sind somit nach dem Abmontieren nicht mehr zu gebrauchen. Als erster Preis wurden 9000 Euro genannt und von wirtschaftlichem Totalschaden gesprochen. Es wurde nun auf Kulanz des Herstellers (der noch nicht genannt wird) ausgeharrt. Das ist gerade Stand der Dinge. Aber was hat das mit Reputation Management zu tun und mit Websites?

Hat man verärgerte Kunden, neigen diese zu Wertungen. Ob diese richtig oder falsch sind, hat für unser Reputation Management keinerlei Relevanz.

Und hier ist doch noch der verärgerte Kunde „fast“ König.

Die Kundenbewertungen bei Amazon und in Hotelportalen sind fester Bestandteil im Kaufprozess. Genauso Beiträge in sozialen Medien. Was in Deutschland noch weniger Usus ist, sich aber in Zukunft entwickeln wird: Google hat genauso für viele Websites die Möglichkeit der Bewertung. Und das wird sich in Zukunft auf die Positionierung einer Website in den Suchmaschinenergebnissen auswirken. Denn warum sollte eine Suchmaschine eine Website hoch ranken, die offensichtlich einen schlechten Ruf hat.

Beim Beispiel des Holzhandels Markus Zahn mit einer Spezialisierung auf Festzeltmöbel (www.holzhandel-zahn.de - suche nach „Zahn Holzhandel“) erscheinen rechts neben den üblichen Suchmaschinenergebnissen die Daten von Google mit dem Punkt „Schreiben Sie die erste Bewertung“. Und hier entscheidet dann auch diese erste Bewertung über den „ersten Eindruck“ bei neuen Kunden. Am Rande bemerkt und aus eigener Erfahrung: Die Tische und Bänke von www.holzhandel-zahn.de haben eine sehr gute und vor allem robuste Qualität (was ja für das Einsatzgebiet wichtig ist) zu einem sehr fairen Preis (nicht das hier etwas falsch rüber kommt).

Im Extremfall können auch diese externen Informationen vor der eigentlichen Firma in den Google-Ergebnissen auftauchen. Je schlechter die Website suchmaschinenoptimiert ist, desto größer ist genau diese Gefahr. Würde z.B. oben bei dem Autobeispiel das ganze hier mit Namen und Marke versehen und noch die entsprechenden Bilder der verrosteten Gastanks gezeigt, könnte dies durchaus in der Suche auf den ersten Seiten auftauchen. Und wer möchte als Hersteller schon lesen „zweiter TÜV bei Marke XY nicht möglich“. Und somit ist die Meinung von neuen Kunden gleich entsprechend beeinflusst.

Diese externen Faktoren sind natürlich für eine Firma viel schwieriger zu managen als jedwelche Onpage-Geschichten.

Quintessenz: Achten Sie auf Ihren Ruf. Zwar gibt es das schöne Sprichwort „Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich gänzlich ungeniert“ – das hilft aber im Geschäftsleben in der Regel nicht weiter. Wenn beispielsweise ein Kunde per E-Mail Lob sendet, bitten Sie ihn doch, Sie in Googles Bewertungsportal zu bewerten oder was sonst für Sie wichtig ist. Kommt von einem Kunden Kritik egal auf welchen Weg, kümmern Sie sich entsprechend darum. Ansonsten kann es leicht passieren, dass der Kunde noch stärker verärgert wird und seinem Ärger durch entsprechende Aktionen im Internet Ihnen als Firma oder Projekt nachhaltig schadet und die zukünftigen Kosten deutlich die einer für beide Seiten zur Zufriedenheit ausgehandelte Kulanzregelung übersteigen! Im Extremfall kann auch eine Bewegung losgetreten werden und einen Shitstorm im Internet als Folge auslösen.

Bekannt ist, dass sich zufriedene Kunden deutlich weniger artikulieren als unzufriedene Kunden. Als Zahl dürfte das bei 10:1 liegen. Man braucht also verdammt viele zufriedene Kunden, um schlechte Bewertungen wieder zu relativieren! Denken Sie daran (auch wenn der Gedanke kein Spaß macht).